提示：我国铁路里程只占全世界的6％，但却完成了将近全世界铁路工作总量的四分之一，运输密度为世界之最。春运购火车票也就成为了最艰苦的任务。昨天（1、11），新华社记者兵分多路，在体验铁路春运一票难求的同时，也提出了在现实条件下，春运也可以改善的种种建议……

－－现场即景－－

　　我在寒风中等待　她在窗口里吃饭

　　一边是在寒风中伫立许久耐心等待买票的旅客，一边是暂时停止售票、在窗口里吃着热气腾腾盒饭的售票员———11日中午发生在北京西站北广场61号临时售票窗口前的这一幕引起了在场购票旅客的不满。11日9时多，记者随同一位安徽民工来到西站北广场60号临时售票窗口购买回家的火车票。11时10分钟左右，当记者和这位民工快到60号窗口前，右边61号窗口前原本排队的一些旅客突然拥向61号窗口大声吵起来———“太不像话了，这么多人在寒风中排了这么长时间的队等着买票，售票员却暂停卖票在里面吃饭。”从新疆来北京经商的旅客周运东向记者抱怨。

　　记者向前查询，值班的同志说，11时到11时30分是售票员吃饭的时间。单号窗口售票员吃饭时，双号窗口继续卖票；过一会双号窗口售票员吃饭，单号窗口继续售票。

　　记者问：“售票员吃饭时，旅客就要静等着没法买票？”“他可以去别的窗口买票。”“每个窗口前都是长长的买票人龙，他去别的窗口买票排在队前还是排在队尾？”…………

　　旅客周运东这时说：“春运期间售票员很辛苦，大家都知道也理解。可是，这么多旅客大冷天在这里排了这么长时间，售票员吃饭时为什么就不能临时先找另一个售票员代替一下售票？一点不体谅大家的心情，难怪大家有气。”28分钟后，11时38分，61号窗口吃完饭的售票员重新开始售票。

回家的期待，不管回家的路有多远，家在心中永远只有一步。新快报记者陈昆仑摄

　　冬夜体验“一票难求”

　　为了体验春运期间的买票难，记者计划购买一张从杭州去往重庆的火车卧铺票。然而从1月10日深夜到11日凌晨，记者在杭州湿冷的冬夜中，排队等候了一个多小时后被告知：卧铺票已全部售完。10日晚11时半，记者冒雨来到杭州火车站售票大厅。这里挤满了或坐或卧等待上车回家的旅客。一位贵州籍的打工者告诉记者，火车站严格控制进候车室候车的乘客，只有马上要上车的旅客才能去候车室。所以，虽然车站的候车室干净暖和，但却空空荡荡，大多数旅客只好挤在又冷又湿的售票大厅内。

　　售票窗口出售当日起十天内的车票。记者从10日晚上11时45分开始排队，前面已有三十多人等候，按照平常的买票速度，估计等排到时，差不多是11日的零时。于是，记者便决定购买20日从杭州到重庆的卧铺票。听说要买卧铺票，记者身后一名排队买票的乘客就泼来一盆冷水：别说是卧铺，说不定连站着都没票。11日零时50分，在经过了长达一个多小时的漫长等待之后，记者终于排到了售票窗口。然而出乎记者意料的是，18日、19日和20日到重庆的卧铺票均已销售一空，只剩下几张坐票和站票。

　　记者追问，20日的卧铺票刚开始卖，怎么不到一个小时就卖完了呢？售票员说，这是热门线路，杭州站的好几个窗口同时卖，车票当然卖得快。

　　记者离开杭州火车站售票大厅时，已是11日的1时半，当时还有许多人在等候买票回家，而更多的人则蜷缩在自己的行李旁，在嘈杂的声音和阵阵寒意中进入了梦乡。

　　建议1：农民工购票需要信息

　　“已经排了一轮队了，没有买到，只好再排。”10日下午，在北京西站，去河南洛阳的老董和他的12个同乡已经排队四个多小时，依然无法买到回家的车票，急得满头大汗。

　　湖北农民工夏春和满脸的无奈对记者说：“我想打个电话就知道哪一个车次有票，票价多少钱？也邪了门，铁路部门公布的热线我们从来没有打通过，只好一次次往车站跑。”

　　相对于商务流、旅游流，民工流无论在信息的捕获，还是运输方式的选择能力上，都比较困难，提供周到的信息服务，对他们来说十分重要。

　　铁路部门规定列车票提前四天出售，临时客车票提前8天出售，可一个奇怪的现象是，在车站的售票窗口，预售票开卖之时却往往是车票告罄之际。一位从北京前往广州的旅客向新华社记者反映，他于7日开始买12日以后的车票，排了一天一夜的队等到了8日零时，却被告知已经没票，心都快碎了。前往哈尔滨的民工刘成吉卡住时间点到北京站买四天以后的车票，却得到了票已售完的回答。“可转过头来，就有人向你兜售高价车票。这些人为什么可以拿到车票，有关部门应该真正管一管。”

　　铁路部门今年春运旅客发送量约为1.3亿人次，其中农民工流占四成以上，构成了铁路春运的主体。可是，在针对这一庞大群体的信息传递和个性化服务上，还存在较大的差距。铁路部门应该加大对农民工的信息指导，提供有针对性的信息服务，不要让农民工买票时总是一头雾水。

　　可喜的是，一些地方已经开始在改善针对农民工的服务上做文章。贵阳火车站今年推出了到建筑工地办理团体票和免费送票上门，湖南怀化火车站推出外出务工人员凭回乡车票直接办理返程车票，受到农民工的欢迎。看来，在以人为本的服务上，我们完全可以做得更好。

　　建议2：你的微笑对我很重要

　　尽管已经攥着了那张从北京发往襄樊的站票，但32岁的陈中凡的愤懑心情依然难以缓解。在拥堵、嘈杂的北京西站一层售票厅里，他声音略带沙哑地说：“售票员敲了两下电脑，就对我说没票了，叫下一位。自己又到大厅信息栏看了一下，其实还是有加开的车嘛。”

　　握着票，陈径直走向了候车大厅。冷漠、生硬，成了一年中这个城市留给他的最后印象。

　　没有人会否认我国的交通运输在今天取得的成就。但是，当春运来临之际，微笑、温馨却又成了各个城市里回乡人最大的“奢侈”———即使在这个强调“以人为本”的羊年之末也不例外。

　　陈中凡显然不属于特别“不幸”的那一群。1月10日，记者走进北京西客站，这样的镜头俯拾皆是：15时40分，嘈杂的人群中，一位穿着灰色西装、操着南方口音的青年男子不知问了句什么，窗口内售票员的声音通过扩音器传了出来：“我哪儿知道呀？”，在拖得长长的尾音中，青年男子的嘴唇张了一下，但显然缺乏勇气，又闭上，悻悻地离开。15时42分，另外一个窗口也传出来一个不太耐烦的声音：“你这人怎么回事啊？问半天了，我不是告诉你了吗？下一位！”……尽管这些已是最司空见惯的镜头，尽管很多人在“享受春运服务”时已经做好了“战战兢兢”的准备，但训斥、生硬所引起的反感和情绪上的波动是实实在在的，对“微笑”的渴望也是实实在在的。

　　事实上，微笑以及微笑的缺失远不仅仅停留在“人文关怀”的层面。社会学家指出，春运期间的拥堵使很多人的情绪处于紧张状态，如一些乘客带了打工一年挣的血汗钱，因担心钱被盗或被抢，精神压力增大等，而这种情绪在拥挤的环境中传播非常迅速，给乘客的心理和乘车安全带来灰色的影响。

－－源流－－

　　火车票不能承受之重

　　又是一年春节到，方寸大小的火车票再次成为数以亿计旅客瞩目的焦点。在我国绝大多数日常商品供大于求的情况下，春运高峰时火车票难买已经成为一种“怪现象”。我们不禁要问，火车票何时才能不承受如此重负？

　　按照一般经济学原理，市场上缺少某种商品，主要原因是这种商品的供应量少。火车票难买，车票太少是根本原因。而车票的多少是由我国铁路的运输能力决定的。

　　从纵向来看，新中国成立以来，我国铁路发展取得了很大成就，特别是“九五”期间，我国铁路营业里程平均每年增加一千多公里，这在中国铁路历史上也是少有的。但是，从横向来看，我国铁路里程只占全世界的6％，但却完成了将近全世界铁路工作总量的四分之一，运输密度为世界之最。我国铁路的发展与国民经济和社会发展的需求相比，仍然滞后。

　　“火车票难买”的呼声，对铁路生产关系调整也提出了迫切的要求。《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》指出，加快推进铁道、邮政和城市公用事业等改革，实行政企分开、政资分开、政事分开。对自然垄断业务要进行有效监管。历史已经把铁路推到了改革的风口浪尖上，推进铁路建设、管理和运营体制的改革，积极推行投资主体多元化，提高资源使用效率和运输效益迫在眉睫。